Jak nie obsługiwać klienta za pośrednictwem social mediów - najczęstsze błędy

Bardzo często wizerunkowi firmy szkodzą typowe błędy popełniane podczas obsługi klienta. Jak zatem ich unikać? Jeśli nasza marka jest obecna w mediach społecznościowych, potrzeba oferowania obsługi klienta w tej przestrzeni w pewnym momencie staje się koniecznością. Niestety, w tym samym momencie pojawia się ryzyko popełnienia kilku poważnych błędów.

Błąd pierwszy – traktowanie mediów społecznościowych jako kanału reklamowego Wiele firm zakłada fanpage po to, aby stworzyć za jego pośrednictwem jeszcze jeden kanał reklamowy. Tymczasem jest to pełnoprawny kanał, za pomocą którego dochodzi do wymiany opinii, a te związane z obsługą klienta mają szczególnie duże znaczenie. Jeśli więc klient chce rozmawiać o swoim problemie na FB, odsyłanie go na infolinię nie jest dobrym pomysłem. Warto zatem, aby osoby obsługujące fanpage miały do dyspozycji te same narzędzia, które posiada obsługa klienta. Klienci będą zadowoleni.

Błąd drugi – obsługa klienta na niskim poziomie Jeśli już zdecydowaliśmy się na obsługę klienta w mediach społecznościowych, najlepiej zrobić to tak dobrze, jak to tylko możliwe. Nasza aktywność jest przecież widoczna publicznie, a tym samym staje się przekazem o dużym znaczeniu wizerunkowym. Rośnie przy tym liczba osób, dla których jakość jest ważniejsza niż cena. Na szczęście, obsługę klienta można trenować, warto więc postawiać na określone schematy postępowania. Nie trzeba też unikać dziękowania, przepraszania i proszenia o pomoc, gdy jest ona potrzebna.

Błąd trzeci – dziwne traktowanie mediów społecznościowych Nie od dziś wiadomo, że pewnych rzeczy nie robimy, bo po prostu nam nie wypada. Nie inaczej jest w przypadku social media. Jeśli więc prowadzimy rozmowę za pośrednictwem platformy społecznościowej, nie możemy w pewnym momencie zamilknąć. Najlepszym sposobem na uniknięcie tego błędu jest zachowywanie się tak samo, jak na innych kanałach, na których trwa wymiana zdań z klientem.

Błąd czwarty – zbyt wolna reakcja Korzystając z mediów społecznościowych warto odwoływać się do analogii z rozmową telefoniczną. Gdy dzwoni telefon – odbieramy go jak najszybciej, nie inaczej powinno być więc i wtedy, gdy odpowiadamy na post. Klient powinien poczuć, że nam również zależy na rozwiązaniu jego problemu. Nie trzeba, oczywiście, odpowiadać już po kilku minutach, klienci zostawiając wiadomość na portalu społecznościowym oczekują jednak, że czekanie na odpowiedź będzie trwać nie więcej niż kilka godzin. Tu wyjątkiem jest Twitter, na którym reakcja powinna być jeszcze szybsza. Przy problemach z terminowością dobrym rozwiązaniem są aplikacje, które ułatwiają zarządzanie kontami na portalach społecznościowych. Ich zaletą jest to, że błyskawicznie informują o nowych zgłoszeniach.

Błąd piąty – obsługa klienta, która nie wychodzi poza nasze kanały Internet jest medium dość specyficznym, może więc zdarzyć się i tak, że klienci wcale nie będą zamieszczać opinii o danej firmie na jej kanałach w mediach społecznościowych. Skargi mogą więc pojawiać się na profilach prywatnych oraz na portalach i forach, na których nasza firma nie ma profilu. Nie oznacza to jednak, że są to informacje, na które nie trzeba reagować. Co więcej, szybka i adekwatna odpowiedź w istotny sposób poprawi wizerunek firmy w oczach jej przyszłych i obecnych klientów. Nie jest to zresztą wcale aż takie trudne, rozwiązaniem, które może nam pomóc jest zaś monitoring Internetu. Nie brakuje firm i programów, które wyszukują posty i artykuły na zlecony im temat, można więc skorzystać z ich oferty, aby dowiedzieć się, jaki jest wizerunek naszej marki w sieci nawet tam, gdzie nas nie ma.

Błąd szósty – brak przemyślanej strategii odnoszącej się do obsługi klienta Dział obsługi klienta wcale nie musi być częścią naszej firmy, warto jednak pamiętać o tym, że wiele osób wiedzę o naszej marce czerpie właśnie ze sposobu, w jaki są obsługiwane. Niewielka jest też grupa klientów zastanawiających się nad tym, kto reaguje na zgłaszane przez nich problemy. Firma to przecież firma i nie ma tu żadnej kwestii spornej. Już choćby dlatego od przepływu informacji należy oczekiwać płynności, a od osób odpowiedzialnych za jego obsługę – odpowiedniego przeszkolenia. Również skrypty zachowań muszą być przygotowywane z dużym taktem, obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych bardzo często odbywa się bowiem przy świadkach.

Jeszcze przed podjęciem pierwszych działań warto więc przemyśleć dobrze strategię obsługi klienta, wskazane jest przy tym nie tylko przygotowywanie skryptów, ale również wprowadzanie do nich modyfikacji i częste szkolenie pracowników związane z podejściem do klienta. Nie wolno też zapominać, że najlepszym przykładem jest ten, który idzie z góry. Bez względu na to, czy nam się to podoba, czy też nie, prowadzenie biznesu jest często możliwe przede wszystkim dzięki socjal mediom. Można, oczywiście, próbować z nimi walczyć, najczęściej jednak walka taka kończy się utratą możliwości sprzedażowych i innych korzyści. Media społecznościowe nie muszą też budzić obaw pod warunkiem, że nauczymy się wykorzystywać ich potencjał.