Czym jest multichannelowy program lojalnościowy?

W czasach wysokiej konkurencyjności firmy zmuszone są podejmować szeroko zakrojone działania w celu pozyskania i zatrzymania klientów. Aby osiągnąć ten cel, konieczne staje się staranne budowanie pozytywnego wizerunku marki i relacji z wybraną grupą docelową, co często odbywa się przy wykorzystaniu wielu różnych kanałów komunikacji. Jedną z coraz częściej stosowanych obecnie strategii komunikacji marketingowej jest multichannelowy program lojalnościowy. Na czym polega?

Zdobywanie zaufania klientów

Stała komunikacja na linii firma-klient pozwala budować środowisko konsumenckie wokół marki, a tym samym utrzymać silną pozycję na rynku. Obecnie przedsiębiorcy zmuszeni są aktywnie zabiegać o klientów, na różne sposoby wzbudzać ich zainteresowanie swoją ofertą. Wynika to z rosnącej świadomości konsumentów, którzy w obliczu tak wielu możliwości wyboru dokładnie rozważają każdą decyzję zakupową. Klienci szukają najkorzystniejszych dla siebie ofert, oczekując też benefitów w zamian za zaufanie względem marki. W zaistniałej sytuacji najlepszą strategią komunikacji marketingowej są programy lojalnościowe.

Pierwsze programy lojalnościowe

W najprostszym ujęciu, program lojalnościowy to forma nagradzania klienta za wierność wobec marki – korzystanie z jej usług, kupowanie jej produktów. Podstawą tak rozumianej relacji jest więc zaufanie ze strony grupy docelowej. Początkowo trzonem programów lojalnościowych była transakcja. Za dokonany zakup lub skorzystanie z usługi klient otrzymywał punkty, które gromadził, by po zebraniu określonej ich ilości móc je wymienić na jedną z przewidzianych w programie nagród. Program realizowany był przede wszystkim offline, a miejscem kontaktu klienta z marką (organizatorem programu) był sklep. Jednak rozwój technologii internetowej sprawił, że współczesne programy lojalnościowe to rozbudowane strategie.

Komunikacja wielokanałowa

Rozwój Internetu i mediów społecznościowych stworzył nowe szanse na promocję marki. Stąd też działania w ramach programów lojalnościowych realizowane są na wielu płaszczyznach. Efekt to multichannelowe programy lojalnościowe funkcjonujące w oparciu o dużą liczbę kanałów. Wielokanałowe podejście ułatwia komunikację z uczestnikami, której ważnym elementem jest interakcja – komunikuje tak marka, jak i odbiorca. Takie podejście pozytywnie przekłada się na aktywność uczestników, którzy za swoją lojalność są odpowiednio nagradzani.

Multichannelowy program lojalnościowy wymaga prowadzenia działań online – dedykowana strona, social media, newsletter. Bardzo często dodatkowym założeniem tego typu strategii jest skłonienie klienta nie tylko do korzystania z oferty marki, ale też rekomendowania jej wśród znajomych lub użytkowników Internetu. I za te formy aktywności uczestnicy programu również są odpowiednio nagradzani.

Współczesne programy lojalnościowe mające charakter strategii wielokanałowych to nie tylko budowanie lojalności odbiorców, ale też wiarygodnego wizerunku marki.

Artykuł powstał przy współpracy z firmą Motivation Direct www.motivationdirect.pl

​